La brand reputation si articola in diverse fasi, ognuna delle quali riveste un ruolo importantissimo per definire ed attuare un piano d’azione volto al miglioramento della reputazione online del tuo hotel. Ecco quali sono le fasi:

  • Ascolto e monitoraggio
  • Analisi e condivisione
  • Partecipazione ed azione
  • Verifica

ASCOLTO E MONITORAGGIO: 

Ascoltare è il primo passo per comprendere qual è la percezione della nostra struttura e monitorare quello che viene detto/fotografato è l’unico modo per avere una visione a 360°. Seppur la maggior parte degli hotel fa riferimento solo ed esclusivamente a tripadvisor e magari a booking.com per determinare la propria reputazione on line, vi sono numerosi strumenti  gratuiti (per citarne alcuni Google Alert e Social Mention) ed a pagamento (ad esempio società come REVIEWPRO, TRUSTYOU, OLERY). In entrambi i casi, l’ascolto è la prima e più importante fase del processo che permette all’hotel di comprendere quali sono i punti di forza e di debolezza che gli utenti vedono nella struttura.

ANALISI E CONDIVISIONE: 

Dopo la fase dell’ascolto la parte fondamentale della gestione della brand reputation è l’analisi. Analisi significa comprendere i motivi che hanno spinto gli ospiti ad esprimere quel determinato tipo di giudizio. Premettendo che si tratta di percezioni soggettive che possono essere influenzate anche da fattori esterni all’hotel (un viaggio lungo, un taxi che ti fa pagare troppo, uno scippo o qualsiasi altro evento coinvolto nell’esperienza di viaggio) concentratevi sui “disservizi oggettivi”. Quali sono le critiche ricorrenti, quali sono gli aspetti che i clienti sottolineano come da migliorare? Una colazione poco varia, una camera poco pulita, il wi-fi che non funziona, i tempi di check in e check out troppo lunghi, mancanza di informazioni da parte dello staff in seguito a specifiche richieste? Analizzate queste osservazioni e condividetele con il vostro staff per renderlo partecipe e per ascoltare il loro punto di vista e le soluzioni che dall’interno possono fare la differenza. Non soffermatevi solo sulle recensioni ed i giudizi negativi, comprendere quali sono i punti di forza del vostro hotel agli occhi dei vostri ospiti vi sarà utile per rispondere alla recensioni e per elogiare il vostro staff quando se lo merita.

PARTECIPAZIONE E AZIONE: 

Rispondete alla recensioni! Se foste un viaggiatore alla ricerca di un hotel e vi trovaste ad esempio su Tripadvisor non vi farebbe piacere vedere che c’è un essere umano dietro una struttura alberghiera che si prende cura dei propri ospiti? La possibilità di rispondere alle recensioni è un’opportunità da non perdere per distinguervi, per spiegarvi e per fornire maggiori informazioni altri altri utenti che leggeranno le vostre risposte. Quasi tutti i siti vi permettono di rispondere: da google a tripadvisor, passando per le OTAs come Expedia.

Nel caso di recensioni negative ringraziate per il tempo che vi hanno dedicato lasciando un commento, scusatevi per l’accaduto ed evitate di fare inutile polemiche controproducenti ma piuttosto segnalate al cliente che avete preso in seria considerazione gli aspetti della sua esperienza negativa per migliorare. Ponete enfasi sugli aspetti positivi che emergono dalla recensione ( se ci sono!) e ripetete il concetto espresso dall’utente per sottolinearlo e farlo leggere agli altri. Se la lamentela riguarda un problema temporaneo, legato ad esempio alla connessione internet che non funziona, se avete già risolto il problema scrivetelo. Siate onesti, sinceri e trasparenti e sopratutto mettetevi nei panni degli altri viaggiatori che leggeranno la vostra risposta (empatia è la parola d’ordine).
E’ giusto rispondere anche alle recensioni positive. Perchè mai non ringraziare qualcuno che esprime un buon giudizio sulla vostra struttura?
Suggerite ai clienti di lasciare recensioni!

VERIFICA: 

La verifica è di fondamentale importanza per testare l’efficacia delle azioni che avete messo in atto nelle fasi precedenti nel medio e lungo termine. E’ importante sottolineare che gli interventi pianificati per migliorare la reputazione online del vostro hotel non possono produrre risultati nell’immediato.
Pensiamo ad esempio ad un hotel con una pessima brand reputation a causa delle lamentele sulla qualità e la varietà del buffet delle colazioni; intervenire su questi due aspetti (migliorare la composizione e la scelta dei prodotti) non comporta subito un effetto positivo sulla reputazione online. Bisognerà attendere che un numero importante di clienti lasci la propria opinione positiva su uno dei siti di travel reviews per “smentire” i commenti precedenti.
Tuttavia, l’efficacia delle azioni intraprese possono già essere verificate attraverso i primi giudizi postati.