La brand reputation è in senso generale l’opinione che le persone hanno di una marca ed in senso più ampio di un prodotto/servizio, si tratta quindi di una percezione estremamente soggettiva. Negli ultimi anni, soprattutto grazie ad internet ed alla sua diffusione, questo concetto ha assunto un’importanza fondamentale assumendo un ruolo cardine nella strategia di marketing aziendale.

Il concetto di brand reputation ha sfondato le porte dell’industria turistica e, oggi, l’attività di brand reputation management è necessaria per comprendere la percezione che il cliente ha nei confronti di una struttura alberghiera. Inoltre, se gestita in maniera corretta e proattiva rappresenta la fonte dalla quale attingere spunti e suggerimenti per migliorare.

Volenti o nolenti gli albergatori dell’era 2.0 devono fare i conti con questa realtà dove al posto di passaparola e tradizionali guide cartacee (offline) si moltiplicano i siti di recensioni on line (Tripadvisor, HolidayCheck, Trivago per citarne alcuni), i giudizi presenti sui siti delle OTAs (Booking, Expedia, Orbitz, ecc.), i like e le condivisioni sui Social Network (Facebook, Twitter e i social network a tema travel come Tripwolf).

Una differenza sostanziale tra passato e presente:

  • Le opinioni online sono disponibili nel cyberspazio e lo saranno per sempre
  • La reperibilità delle informazioni grazie ai motori di ricerca è facile ed immediata
  • Gli utenti sono stimolati a lasciare il proprio giudizio da viaggiatore “certificato” (quindi che ha realmente soggiornato) sui portali delle OTAs
  • Sui social network è diventato quasi “necessario” condividere la propria esperienza, pre-durante-post vacanza
A tutto questo va aggiunto la maggiore consapevolezza acquisita dai viaggiatori ed il loro comportamento sul web. Pensate che l’81% dei viaggiatori trova utili le recensioni online e ben il 49%  non prenoterebbe mai un hotel senza prima aver consultato le sue recensioni. Sono le donne (53%) a scrivere più recensioni rispetto agli uomini (47%) ed in media i giudizi al femminile sono più positivi di quelli dei maschietti.

Per questo motivo non se ne può più fare a meno.